2014年4月份服務(wù)消費(fèi)投訴情況示意

　　大河網(wǎng)訊（記者 趙檬）5月14日，大河網(wǎng)記者從省工商局獲悉，2014年4月份，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者咨詢(xún)17868件，投訴4780件，舉報(bào)892件，共計(jì)23540件，其中商品消費(fèi)類(lèi)投訴共3136件，占投訴總量的65.61%。

　　據(jù)悉，截至4月底，全省工商系統(tǒng)已處理投訴4527件，處理率94.71%，投訴涉及爭(zhēng)議金額544.38萬(wàn)元，挽回經(jīng)濟(jì)損失金額410.71萬(wàn)元；已處理舉報(bào)839件，案值150.43萬(wàn)元，罰沒(méi)金額147.52萬(wàn)元。

　　商品消費(fèi)類(lèi)投訴3136件 服務(wù)消費(fèi)類(lèi)投訴1644件

　　據(jù)分析，在4780件投訴中，商品消費(fèi)類(lèi)投訴共3136件，占投訴總量的65.61%，服務(wù)消費(fèi)1644件，占投訴總量的34.39%。

　　而在商品消費(fèi)類(lèi)投訴中，涉及家用電子電器的800件，占商品類(lèi)投訴量的25.51%；涉及日用百貨的648件，占商品類(lèi)投訴量的20.66%；涉及家用機(jī)械的518件，占商品類(lèi)投訴量的16.52%；涉及煙酒飲料食品的302件，占商品類(lèi)投訴量的9.63%；涉及建材的163件，占商品類(lèi)投訴量的5.20%；涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料的66件，占商品類(lèi)投訴量的2.10%；涉及其它商品消費(fèi)的639件，占商品類(lèi)投訴量的20.38%。

　　據(jù)省工商局介紹，手機(jī)、農(nóng)資產(chǎn)品、電動(dòng)自行車(chē)等成為4月份投訴的熱點(diǎn)商品。隨著仿冒手機(jī)、山寨手機(jī)不斷進(jìn)入市場(chǎng)，手機(jī)無(wú)故死機(jī)、黑屏、通話質(zhì)量差、按鍵失靈等現(xiàn)象層出不窮；廠家售后服務(wù)滯后、維修水平低，經(jīng)常發(fā)生維修多次仍不能修好或維修時(shí)間較長(zhǎng)等情況；售后服務(wù)態(tài)度惡劣、蠻橫、不講理，經(jīng)常出現(xiàn)未經(jīng)檢測(cè)就以“人為損壞”為由拒絕履行三包責(zé)任的現(xiàn)象，這些問(wèn)題的層出不窮使手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴再次成為熱點(diǎn)之一。

　　而對(duì)于電動(dòng)自行車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，也隨著電動(dòng)自行車(chē)在市場(chǎng)上的熱銷(xiāo)，成為投訴熱點(diǎn)商品。一些消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了一些不知名品牌的電動(dòng)自行車(chē)后，在三包期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題想要維修或更換時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售商家已經(jīng)關(guān)門(mén)，而所買(mǎi)車(chē)子的品牌已經(jīng)不在市場(chǎng)上銷(xiāo)售，無(wú)法聯(lián)系到商家和廠家。因此省工商局建議消費(fèi)者選購(gòu)電動(dòng)自行車(chē)時(shí)，最好選擇信譽(yù)度較高的品牌和銷(xiāo)售商，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)能有所保障。

　　消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　1.開(kāi)封縣工商局12315成功調(diào)解一起西瓜種子糾紛

　　近日，開(kāi)封縣工商局城關(guān)工商所成功調(diào)解一起西瓜種子消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4000元。洛陽(yáng)的李先生在洛陽(yáng)高新區(qū)開(kāi)了一家農(nóng)資門(mén)市部，他于2014年2月份在開(kāi)封縣某瓜種銷(xiāo)售門(mén)市部購(gòu)買(mǎi)西瓜種子一箱，共計(jì)50罐，價(jià)值850元，并全部銷(xiāo)售給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民。3月22日有農(nóng)民到他店里反映西瓜種子沒(méi)出苗，經(jīng)李先生到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)情況基本屬實(shí)，該批種子共涉及農(nóng)戶(hù)13家40余畝地。受損農(nóng)民要求賠償損失，可李先生卻聯(lián)系不上供貨商，遂來(lái)到開(kāi)封縣工商局12315投訴，希望工商部門(mén)幫他討回公道。李先生購(gòu)瓜種時(shí)沒(méi)有索要發(fā)票，只知道銷(xiāo)售者的電話號(hào)碼，開(kāi)封縣局12315工作人員經(jīng)過(guò)多番努力，終于聯(lián)系上開(kāi)封種子銷(xiāo)售方，向他反映了消費(fèi)者的受損情況，并向他講解新《消法》的相關(guān)條款。最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，開(kāi)封銷(xiāo)售方退回李先生購(gòu)貨款850元，并賠償李先生及農(nóng)戶(hù)損失4000元，李先生對(duì)此結(jié)果非常滿(mǎn)意。

　　2.更換汽車(chē)配件變相收費(fèi)，12315幫助消費(fèi)者討公道

　　濟(jì)源消費(fèi)者石先生4月4日向12315中心投訴，稱(chēng)其年初在濟(jì)源市一家汽車(chē)銷(xiāo)售商家處購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)出現(xiàn)后橋殼漏油問(wèn)題，遂到該品牌汽車(chē)售后進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛后橋外殼的原廠焊口未焊接好，導(dǎo)致漏油故障發(fā)生。因汽車(chē)還在三包期內(nèi)，售后表示可以免費(fèi)更換新外殼，但由于在維修過(guò)程中需放掉原有的齒輪油，因此，修好后再加的齒輪油還需消費(fèi)者自己付費(fèi)。石先生認(rèn)為該費(fèi)用不應(yīng)由自己承擔(dān)，要求進(jìn)行調(diào)解。轄區(qū)工商所執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查后，確認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，并認(rèn)為該故障是由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起，如廠家將焊口焊好的話，是根本不需要換齒輪油的。因此售后讓消費(fèi)者承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的維修費(fèi)用明顯不合理。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，該汽車(chē)銷(xiāo)售商最終同意免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修。

　　3.鄭州市工商局金水分局成功調(diào)解一起電動(dòng)自行車(chē)起火索賠案件

　　2014年04月11日，鄭州市工商局金水分局12315指揮中心接到一起投訴：消費(fèi)者于2014年4月4日在鄭州市農(nóng)業(yè)路某品牌電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)車(chē)，第二天發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)前面板大燈處有一處斷裂，經(jīng)與商家協(xié)商又加錢(qián)換購(gòu)了另一款電動(dòng)車(chē)，當(dāng)時(shí)店方?jīng)]有提供換購(gòu)票據(jù)。4月8日下午，消費(fèi)者在正常行駛過(guò)程中突然發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)著火冒煙，緊急時(shí)刻使用附近商戶(hù)的滅火器將火撲滅，并向商戶(hù)支付了100元的滅火器費(fèi)用。消費(fèi)者遂要求該電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店退還購(gòu)車(chē)全款，但遭到拒絕。接到消費(fèi)者的投訴，金水分局12315立即電話聯(lián)系商家及消費(fèi)者，積極展開(kāi)調(diào)解工作。經(jīng)核實(shí)，電動(dòng)車(chē)起火確系產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，商家也承認(rèn)此責(zé)任判定，但是仍然希望不退款，給消費(fèi)者再換一輛電動(dòng)車(chē)，但消費(fèi)者不同意。后經(jīng)過(guò)金水工商分局12315工作人員的多次耐心調(diào)解，電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店終于同意消費(fèi)者退還全款的要求，共退還購(gòu)車(chē)款4099元，并且補(bǔ)償了消費(fèi)者的滅火費(fèi)用100元，消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果感到非常滿(mǎn)意。

(大河網(wǎng))

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